Ce matin, M. PADORAIRE est encore en retard.
Ce patient, pourtant fort sympathique, arrive une fois sur 2 avec un retard conséquent pour ses rendez-vous de traitement.
Et comme il s’agit d’une belle réhabilitation, vous avez convenu avec lui de plusieurs rendez-vous sur les prochains mois.
Mais une fois sur deux, c’est la même chose : il est en retard.
Bien qu’il se confonde en excuse, cela vous met en tension :
- Le stress monte dès le matin rien qu’à voir son nom dans votre agenda,
- Vous devez rajuster le programme prévu pour ces rendez-vous,
- Vous débordez sur le rendez-vous suivant, et souvent tous les autres de la journée.
C’est l’effet domino dont nous avons déjà parlé…
Alors, vous brûlez d’envie de lui expliquer que stop !
Cela suffit et qu’il DOIT impérativement arriver à l’heure à tous ces rendez-vous.
Au risque de le vexer (car vous avez bien envie de « remettre les pendules à l’heure » une fois pour toutes et peut-être de façon très directe. Avec le stress constant au cabinet dentaire, cela peut arriver à tout le monde.)
Ce serait dommage se vous fâcher avec lui et qu’il interrompe sa réhabilitation complète…Mais serait-ce vraiment un mal ?
Parce qu’endurer le stress induit par ces retards quasi systématiques est vraiment trop pénible…
Cette situation se produit régulièrement dans les cabinets dentaires.
Quand il s’agit d’un patient qui vient pour 2 caries et son détartrage annuel, cela a peu de conséquences.
Quand il s’agit d’un plan de traitement complet et ambitieux, comme pour M. PADORAIRE, cela devient un problème.
Comment recadrer ces patients ?
Et cela sans remettre en cause la relation de confiance et risquer d’interrompre leur traitement ?
Trop peu de facultés dentaires vous prépare à ces communications difficiles.
Ou à la communication avec la patientèle en général…
Alors, il est tout à fait normal que vous vous sentiez démuni face à cette situation délicate.
Et puis, il y a aussi les confrères et les consœurs qui s’en accommodent très bien, voire qui induisent ces comportements :
En débordant eux-mêmes systématiquement des horaires prévus.
En faisant attendre leurs patients à chaque rendez-vous ou presque.
D’où finalement pour ces patients l’habitude de venir pour des rendez-vous où l’on passe quasiment autant de temps en salle d’attente qu’au fauteuil.
Avec 20 patients par jour et des rendez-vous d’une demi-heure, cela peut fonctionner sans trop de problèmes…
Comment alors faire comprendre à des patients « mal habitués » que pour vous les horaires signifient quelque chose ?
Vous avez bien remarqué que certains cabinets dentaires semblent ignorer ce genre de problème.
J’ai par exemple un client qui me donnait des rendez-vous téléphoniques très précis.
Il « tenait ses horaires » à la minute près.
Imaginez-vous comme lui : frais et dispo, à l’heure pour chaque rendez-vous, avec des patients eux-aussi ponctuels.
Qu’est-ce que cela changerait dans votre vie ?
Beaucoup moins de stress sans doute.
Une sérénité et un grand plaisir au travail également…
Sans compter moins de fatigue et de tension accumulées en fin de journée.
Pour arriver à ce résultat, il existe des protocoles de communication avec les patients.
Ils vous permettent d’anticiper les retards.
Et également de les « traiter », avec tact, diplomatie et aussi avec fermeté.
Cela vous demande de revoir certaines façons de faire.
De remettre en cause certaines habitudes.
Pour une meilleure communication et compréhension avec les patients.
Avec des efforts réguliers, on y parvient assez vite.
Certains praticiens ont eu le déclic pour s’y mettre.
Il suffit souvent de peu de chose…
C’est l’un des (nombreux) points que nous allons voir dans mes mails réguliers.
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